成都发布《2011年度消费维权报告》

天狼星

中新四川网3月14日电（刘忠俊）14日，成都市工商局发布《2011年度消费维权报告》（以下简称《报告》），报告显示质量、服务等问题仍然是消费者投诉热点。 <br
据介绍，2011年，成都工商12315共受理消费者咨询、申诉和举报146959件，为消费者挽回经济损失2547万元。热线内容涉及普通消费领域以及商品房、汽车、旅游、网络购物等重大或新兴消费领域等民生问题。 <br
报告显示，2011年，12315全年提供咨询服务125859件，涉及消费维权法律法规、商品知识等方面，受理申诉17264件，其中质量问题申诉就达6531件，服务类6560件，举报3836件。其中涉嫌质量问题1135件、广告虚假宣传480件、商标侵权件15件、无照经营1788件、非法传销85件、合同欺诈15件、其他类举报占318件。 <br
据了解，商品类申诉集中在手机类、家用电器类、服装鞋帽类等，服务类申诉集中在快递托运服务、通讯网络、餐饮服务等。 <br
“手机质量问题是消费纠纷多发热点，消费者对其质量功能的关注也与日俱增。”成都市工商局相关负责人说，市场上手机质量参差不齐，且由于销售和售后服务分离，导致消费者在手机发生故障时不能及时得到维修，或维修质量不佳、售后服务商找借口不履行三包规定等问题较突出。 <br
在快速发展的快递业中，个别企业不能有效规范和调整内部管理和对外服务机制，出现延迟发货时间、不按约定时间送货、物品损毁后商家拖延甚至拒绝赔偿等问题，使消费纠纷上升趋势明显。去年，快递、托运服务纠纷同比增长了63.61%。 <br
通讯网络服务质量离消费者的需求还有一定差距。通讯网络服务方面的消费纠纷，主要集中在网络质量、收费项目、和售后服务质量上。 <br
“衣、食、住、行”依然是消费者的关注焦点。2011年，食品申诉1268件，争议主要集中在食品变质、过保质期、标签标识不符合国家相关规定、实物与包装宣传不符等问题。房屋装修服务纠纷308件，主要涉及装修公司变相或拒不履行装修合同，夸大装修效果，不按合同约定使用装修材料，装修期间以各种名目乱加价，拖延工期、野蛮装修等问题。交通工具申诉971件，汽车检测难、维修难，随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，找借口拒退定金等问题成为汽车消费纠纷热点。 <br
目前，成都市已建立了“12315联络站”1900个，其中企业“12315消费维权服务站（联络站）”605个。去年，企业“12315消费维权服务站”共受理涉及质量、售后服务、身体伤害等消费投诉35552件，依法自行与消费者达成和解协议33011件，和解成功率达93%。（完）