服务为抓手 百年人寿提升品牌形象

天狼星

　　在日前举行的2012年全国保险监管工作会议上，中国保监会主席项俊波在会上强调，当前和今后一个时期保险监管工作的基本思路是“抓服务、严监管、防风险、促发展”，并将抓服务排在监管基调的首位，服务因此被提到了前所未有的高度。

　　项俊波认为，保险业服务薄弱已成为当前社会最关注、群众反映最强烈的问题，而加强和改进保险服务，需保险公司和保险监管共同担当。百年人寿何勇生表示，在产品同质化日趋严重的竞争环境下，服务不仅是企业谋求发展的突破口，亦是提升行业社会形象和稳健发展的根本所在。

　　据了解，作为新生代寿险代表的百年人寿发展战略与监管政策同频共振，在2012年推出以服务为内容的全新品牌形象。何勇生介绍，新品牌形象将进一步明确百年人寿注重服务、全心为客户的品牌理念和发展方向，力争将服务打造成企业的核心竞争力和百年品牌形象的代名词。

　　以服务为突破口 提升百年品牌形象

　　由东方资产、国电电力、融达投资、华信信托、大连港集团等14家实力股东构成的百年人寿于2009年6月3日正式开业，并在短短两年多时间里实现了良好的经营发展和快速成长，堪称国内市场上成长最快的新生代寿险公司之一。

　　在机构铺设方面，百年人寿目前已有13家分公司开业，另有2家分公司在筹，已初步完成了在全国六大区域的战略布局。此外，在渠道拓展、产品创新等方面亦可圈可点：不仅大力发展电销、网销等新兴市场，实施多元化营销模式。同时，还为各业务渠道开发具有强大市场竞争力的创新产品。

　　何勇生表示，公司重视企业的长期发展不能只寻求一个短期的发展，如何保障公司在市场不断的冲击下，能够长期稳定持续的发展很重要。经过两年多的摸索和实践，百年人寿逐步确立了以服务培育品牌核心竞争力的发展战略。而全新品牌形象的推出，正是这一战略的集中体现。

　　“品牌形象的更新是百年人寿品牌策略和定位的体现。”据百年人寿品牌部相关负责人介绍，在保险产品同质化越来越严重的市场环境下，百年人寿希望用更加细致、便捷、人性化的服务给客户带来满意，用切实的、更好的服务，让无形的保险产品变为有形的保险服务，让客户在百年人寿的用心服务中感受到保险的存在和价值。

　　升华服务价值 打造企业核心竞争力

　　工欲善其事，必先利其器。百年提出的服务制胜战略并非无水之源。据悉，百年自成立伊始就集中力量进行服务创新，在众多保险公司的服务大战中领先一步，并逐步形成了独具特色的服务优势。

　　据了解，2009年百年人寿在中国保险市场首创一保通服务新概念。一保通是一个系统化和多元化的服务系统和管理平台，借助先进的信息技术，通过客户终身专属号码帮助客户管理全部保险资产，并运用网络等多种电子化方式为客户提供简单、快捷、方便、安全的保险服务。目前，一保通服务平台整合实现了二十四小时人工电话服务、瞬时短信提醒服务、电子邮箱服务、电子通知书服务、在线客服和十九个大项的网上服务。

　　此外，百年人寿还推出了全程关爱理赔的特色理赔服务。该服务是百年人寿在整合医疗资源和服务资源的基础上，将关爱的理念和关爱客户的行动延伸、扩展到理赔前、理赔中、理赔后的全过程，是将理赔服务覆盖到健康教育、诊疗支援、风险自助管控的一种全新理赔服务模式。

　　正是基于服务硬件建设的基础上，百年人寿推出了“偕百年，心相伴”全新品牌形象，双管齐下合力将服务打造成企业核心竞争力。何勇生表示，这是百年人寿开业两年半以来品牌形象的一次提升，将服务体验与情感沟通二者有机结合，提升客户满意度的同时，彰显保险服务价值。

　　三大温馨篇章 演绎百年服务情怀

　　据了解，以“偕百年，心相伴”为主题的百年人寿新版品牌形象共分三篇，分别是“生日篇”、“关怀篇”、“祝福篇”，通过客户生日慰问、住院关怀、怀孕祝福三个场景鲜明的展现出服务定位，强调百年努力为客户提供人性化的保险服务，感性传递百年人寿悦客户以服务和以客户为中心的服务理念。

　　此外，精美的画面设计让人印象深刻，三段精彩文案也让人倍感温暖：“岁月有爱相随，温情时刻，百年始终相伴”、“人生几多起伏，风雨时刻，百年始终相伴”、“生命绽放喜悦，幸福时刻，百年始终相伴”。整体创意表现旨在突出百年人寿与客户亲如家人、用心服务、贴心相伴的服务主题。

　　百年人寿在服务方面的不断努力也得到了市场和客户的一致认可，公司在2011年底相继获得2011年度保险业最具潜力品牌、2011年度最具成长性保险品牌等多项大奖。而在今年保监系统开出的涉及59家保险公司、1000多份监管罚单中，百年人寿在零罚单行列，再次佐证了百年的服务实力。

　　业内人士表示，从2011年保费增速大滑坡到保监会以抓服务为首的监管思路出台，预示着中国保险行业即将真正进入服务战时代。百年人寿积极响应保监会号召，积极打造服务竞争力，不仅向其打造百年老店创中国保险业杰出品牌的企业目标迈进坚实一步，同时也成为塑造保险业服务形象的典范企业。(江山)