315险企打造诚信服务月

天狼星

　　从保险公司陆续公布的1月总保费收入看，上市寿险公司保费合计增长12.7%，其中新华保险拔得头筹同比增长19.6%。自公布以客户为中心的经营战略后，新华保险旨在通过重新理解、重新认识、重新构建跟客户的关系，试图实现从产品驱动和渠道驱动到客户需求驱动的全方面转型。这其中，提升客户体验是新华保险推动业绩增长的着力点。

　　在2012年315国际消费者权益日来临之际，新华保险围绕以客户为中心的发展战略和服务理念，全面提升服务品质，积极开展诚信服务月活动。对外通过参加中国质量万里行优秀会员单位评选、完善服务质量监督体系以及开展消费者权益保护公益活动等强化和树立诚信服务形象；对内通过夯实服务基础、提升理赔时效等工作确保合规经营，提升客户满意度。

　　诚信服务让公众评说

　　为了以中国质量万里行会员单位的标准来约束和衡量自身，新华保险积极参与中国质量万里行2012年315中国质量消费维权活动，继续参加中国质量万里行促进会会员单位的评选。同时，为配合中国消费者协会2012年消费与安全的主题，在客户服务中心进行质量万里行挂牌活动，树立新华保险安全消费的诚信形象。

　　保险公司的服务水平到底如何，客户的评价和体验最具说服力。新华保险将继续组织开展服务质量监督员诚聘活”，全面建立健全有效的外部质量监督体系，进一步完善社会监督机制；将依靠广大客户发现问题、邀请监管以及社会公众广泛参与和促进新华保险服务体系整改等手段相结合，促进服务状况的改善，提升服务水平。对于服务质量监督员的资格，新华保险选聘的标准是，年龄介于25岁至65岁之间，能坚持原则，热心社会公益事业，自愿、无偿履行服务质量监督职责；熟悉当地情况，具有较好的组织协调能力。

　　活动主要包括两个方面的内容：一是新华保险各分公司继续组织好服务质量监督员续聘工作；二是继续建立健全服务监督员监督体系，做好客户信息的沟通、收集、反馈以及服务改进等，提升公司服务品质。

　　新华保险各分公司将积极响应和参与当地政府、消协、行业协会等组织的公益宣传活动，并利用《客户权益手册》向广大客户讲解关于保险合同、保单维护和申请理赔的注意事项等，让客户清晰明了地了解和掌握自己的权益。

　　放心消费服务界面在行动

　　自新华保险推出以客户为中心战略后，通过提升客户体验推动持续增长是其实现战略愿景的重要途径。对于客户所能接触到得服务界面，不论客服中心、客服专线，还是理赔服务等，都有着实实在在的举措和行动。

　　客户服务中心是新华保险为客户提供面对面服务的最主要窗口，承担着保单售出后的各项后续服务，为广大客户提供涵盖咨查询、保全、理赔、续期和新契约等内容的全方位一站式服务。新华保险覆盖全国1100余家标准化微笑点靓生活客户服务中心，始终秉承信守承诺真诚服务的服务理念，为客户提供高效、便捷、优质的服务体验。在315来临之际，客户服务中心通过实施差异化特色服务、开展柜员服务及业务技能竞赛等方式进一步强化柜员服务品质，提升客户服务体验。

　　新华保险客服专线95567为客户提供从产品投保、业务办理、服务人员预约、意见建议、理赔报案等贯穿保单生命周期各环节的咨查询服务，综合有自助语音、人工服务、短信互动、电子邮件等多种服务媒介相结合的全方位服务体系，为全国客户提供365天7*24小时的不间断服务及触手可及的服务新体验，是客户与公司最便捷、最可靠的沟通桥梁。

　　对社会所普遍关注的理赔时效问题，新华保险自其推出领行业之先的星级理赔标准之后，理赔时效和理赔满意度大幅提升。这使新华保险更加自信地面对315消费者权益日的检视，在315前，新华保险将指派专人负责追踪督导理赔时效，一般案件必须100%在5日内结案。复杂理赔案件进程已达到25天的，需及时向新华保险总公司报备，务必在30日内做出核定。

　　与此同时，新华保险还开展理赔专项活动，各分公司充分利用行业或消费者协会举办集中大型公益活动的时机，在各分支机构营业大厅设立公开受访理赔服务台，由专人负责为客户解答理赔流程、特色服务、品牌活动、产品保险责任分析、保险理赔知识、医院推荐和其他理赔咨询等内容，公开宣传理赔特色，普及理赔知识。

　　新华保险推出以客户为中心的经营战略旨在真正把公司的发展推上健康的、更加坚实的可持续发展轨道。当年，新华保险战略转型初现成效，原保险保费收入近947.96亿元，市场占有率接近10%，稳居国内寿险市场第三位。同一年，新华保险已经为67万名客户提供理赔服务，客户满意度同比2009年提升10个百分点。通过引入外部服务质量监督机制，积极组织开展社会公益活动，强化内部风险排查，完善各项服务内容，新华保险向中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团的愿景迈出有力步伐。(夏雾赵圆媛)